天氣驟冷，供暖也日益提上日程，今日不少供暖公司開(kāi)始試供暖。每年供熱初期調(diào)試階段，供熱報(bào)修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，催單重單不少，讓客服工作人員應(yīng)接不暇。為了解決服務(wù)中心-維修中心-客戶之間的溝通問(wèn)題，提高工作效率，方便管理，不少供暖公司搭建的供暖服務(wù)熱線系統(tǒng)，合理的利用服務(wù)熱線系統(tǒng)規(guī)范工作流程，工作效率大幅度提高，用戶滿意度提升，管理也有數(shù)據(jù)可依。

　　供暖供熱服務(wù)熱線系統(tǒng)，專業(yè)一些來(lái)說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)。河北網(wǎng)訊提供的呼叫中心系統(tǒng)，不是簡(jiǎn)單的話務(wù)平臺(tái)，而是集語(yǔ)音處理、話務(wù)分配、客戶管理、工單流轉(zhuǎn)、派單短信、滿意度評(píng)價(jià)、知識(shí)庫(kù)管理、數(shù)據(jù)報(bào)表于一體的服務(wù)平臺(tái)。供暖供熱呼叫中心系統(tǒng)，不僅縮短了供熱企業(yè)和客戶之間的距離，也讓客服中心和維修部門高效協(xié)同作業(yè)，提升供熱企業(yè)整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　供暖供熱服務(wù)熱線系統(tǒng)常用功能：

　　1、 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

　　通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能，結(jié)合電話轉(zhuǎn)接、留言信箱，為客戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，減少了客戶投訴。

　　2、 來(lái)電彈屏

　　通過(guò)客戶來(lái)電彈屏功能，話務(wù)員第一時(shí)間掌握該客戶的電話號(hào)碼、供暖地址、業(yè)主姓名、等信息，提高了服務(wù)效率；

　　3、 工單流轉(zhuǎn)

　　工單管理是供熱供暖熱線最核心的部分，起到了承接服務(wù)熱線與上門實(shí)施的中間作用。

　　新增加派單：當(dāng)服務(wù)人員接到客戶投訴后，確定客戶有此需求，就可以通過(guò)工單來(lái)派發(fā)任務(wù)；

　　處理工單：工程維修部門，收到工單，可選擇導(dǎo)出或打印工單；系統(tǒng)支持通過(guò)郵件或短信通知工程師上門維修；處理完畢后結(jié)束工單。

　　4、 電話外呼

　　話務(wù)員可以主動(dòng)致電用戶處理情況，及時(shí)的與用戶進(jìn)行滿意度、處理情況跟蹤反饋。實(shí)現(xiàn)報(bào)修服務(wù)的閉環(huán)處理，提高了服務(wù)滿意度。

　　5、 報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　通過(guò)全面的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，管理者可直觀查看各種話務(wù)統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，為后期客服工作的進(jìn)一步改進(jìn)提供了科學(xué)有效的數(shù)據(jù)分析。

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