編者按
為貫徹落實《國務院辦公廳關于促進家政服務業提質擴容的意見》，全面總結推廣各地家政服務業發展的有效做法，國家發展改革委會同商務部、人力資源社會保障部在全國范圍內征集遴選了一批家政服務業發展典型案例，共同編寫了《推進家政服務提質擴容——家政服務業發展典型案例匯編》，深入總結了近年來我國家政服務業發展的經驗和成效。本書每個案例都緊密圍繞推進家政服務業高質量發展要求，既有實踐內容，又有理論剖析；既從思路上啟發，又從模式上借鑒，以形成一批可復制可推廣的成果，為全國家政服務業發展提供示范經驗。
家政服務業發展典型案例（協會工作篇）
上海市家庭服務業行業協會推進家政
行業示范性、標準化、規范化建設，
著力打響上海家政服務品牌
基本情況
上海市家庭服務業行業協會（簡稱協會）成立于2009年3月。其行業主管部門是上海市商務委員會，業務主管部門是上海市婦女聯合會，接受上海市人力資源和社會保障局、上海市社會團體管理局的業務指導、監督。協會現有會員單位660余家，會長、理事單位39家，建有4個區家協、12個市家協辦事（聯絡）處；下設養老、母嬰、嬰幼兒早教、病患陪護、綜合家務、家庭供應、培訓和學習研究等8個專業委員會。協會秘書處內設辦公室、會員部、項目部和宣傳部。
據不完全統計，上海在工商、民政、人社及其他相關部門登記注冊的家政服務機構約2400家；從業人員近50萬人，其中：95%左右是來自外省市女性，且大部分來自農村，僅有5%是上海本地人。以上海示范性家政服務中央管理系統中家政員為樣本分析，家政員總數為248836人，持有上崗證的僅有37473人，持證率為15.06%，持有健康證的有195794人，持證率為78.68%。由此可見，上海從事家政服務的從業人員，只有近50%的人員歸屬到可統計的范圍內，還有相當部分的從業人員游離于無控狀態。
隨著中國經濟的發展和人民生活水平的提高，家政服務已成為尋常百姓家庭生活消費的重要組成部分。特別是家庭小型化、人口老齡化和家務勞動社會化的社會生活消費格局的形成，使得家政服務剛性需求呈現不斷增長的態勢。然而，現代家政服務的起源和行業發展環境等因素，造成從業隊伍龐大，職業化程度不高；服務需求量大，有效供給不足；服務要求專業化，無標準規范可循等，影響和阻礙了家政服務業的發展。為此，上海市家庭服務業行業協會以黨的十九大報告為指導，全面貫徹習近平總書記和李克強總理關于家政行業發展的講話精神，按照國家發改委、商務部等17個部委提出的“家政服務提質擴容行動方案”的要求，圍繞上海市委、市政府提出的打造“上海服務、上海制造、上海購物、上海文化”四大品牌的目標，緊緊圍繞國家對發展家庭服務業的要求，按照家政服務提質擴容要求，積極探索和努力實踐推進行業發展的新途徑和新方式，發揮行業協會協助政府進行行業管理的橋梁紐帶作用、促進行業發展的市場引領作用和服務會員單位的協調凝聚作用；提出了“提質增信，服務家庭，打造一個更有溫度的行業”目標和“美好生活從家開始，上海家協助您如愿”口號；緊扣家政服務提質擴容主題，開展各項工作，發揮家庭服務業在服務民生、滿足民需、促進就業中的獨特作用。協會通過打造“上海家政”的服務品牌，提高家政服務機構管理水平，提升家政服務員職業技能，樹立上海家政的市場形象，為推進上海家庭服務業的規范化、職業化、標準化、信息化發展做出了積極的貢獻。
主要做法
1.以市政府實事項目為載體，提升行業市場形象
連續6年上海市政府將發展家政服務業工作列入政府年度實事項目，并將項目資金納入年度預算，由專門機構負責跟蹤督查，確保當年立項當年完成。
2013～2014年，為規范家政服務市場，上海市政府首輪把創建示范性家政服務站列入市政府實事工程項目。根據文件精神，上海分別成立了上海市政府家政實事項目領導小組和工作小組，制定了具體的工作目標和任務，提出了示范性家政服務站示范內容、創建標準、服務流程、投訴流程、督察制度、培訓制度等6個一類指標、32個二類指標和74個三類指標等具體要求和條件；建立和完善了統一的示范性家政服務站的信息化管理平臺；倡導和引導示范性家政服務站用“準員工制”的管理模式，并要求示范站與家政服務員簽訂委托管理協議，做到家政服務員的身份驗證、健康體檢、簽訂服務合同、購買保險、崗位培訓和服務回訪等六個百分之一百；通過信息化平臺和示范站創建現場督導雙管齊下，對示范性家政服務站的硬件設施、服務管理、質量管控和收費標準等相關業務實現有效管控；兩年在全市范圍內共創建166家示范性家政服務站。
2015～2016年，上海市政府第二輪再次把“完善家政服務信息平臺功能，建立家政員登記注冊制度”列入市政府實事工程項目。根據工作要求，編制了具體的工作目標和任務，建立了一整套完善的工作制度和流程，健全了橫向到邊、縱向到底的市區二級18個注冊站和300多個注冊點覆蓋到全市各個街鎮的家政員登記注冊工作網絡，方便家政員就近登記注冊。在市婦聯的領導和支持下，市區二級家協組織齊心協力，積極發揮示范性家政服務站的示范引領作用，統籌調動和發揮各注冊點主觀能動性和創造性，通過上下的聯動和互動，兩年內共完成了家政員登記注冊22.7萬余人。
2016～2017年，上海市政府第三輪將家政服務持證上門列入政府實事項目。在市商務委的領導下，由家政網絡中心負責在全市93家家政服務機構中開展辦理家政服務持證上門證相關培訓，培訓后由家政公司頒發統一的家政服務持證上門證，并通過一人一證一碼，實現家政服務安全、放心和可追溯；93家家政服務公司向社會承諾“不培訓、不上崗，不持證、不派單”，實現家政機構派單必須培訓，家政服務員上門應主動亮證。目前，全市已有5萬多名家政服務員辦理了家政服務上門證。
2.以標準化建設為引領，提升服務品質
根據國務院辦公廳下發的《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》(國辦發〔2015〕85號)，國家標準委、民政部、商務部等五部委聯合印發的《關于加強家政服務標準化工作的指導意見》，國家發展改革委會同人社部、商務部等部門印發的《家政服務提質擴容行動方案》(發改社會〔2017〕1293號)以及《上海市人民政府關于促進本市生活性服務業發展的若干意見》（滬府發〔2014〕59號），上海市商委會牽頭人社部門等共同出臺的《關于本市加強家政服務業管理體系建設的實施意見》（滬商服務〔2016〕26號）等文件精神要求，結合國家標準委員會2015年頒布實施的《家政服務機構等級劃分與評定》和《母嬰生活護理服務規范》兩個家政服務相關國家標準，在市商務委的領導下，協會于2015年底啟動了《家政服務機構管理要求》、《家政服務從業人員基本要求》和《家政服務溯源管理規范》三項地方標準和“行業自律、行業培訓、養老護理、母嬰護理、嬰幼兒護理、乳房護理、居家保潔和月子中心”等八項行業規范起草編撰；同年，在上海市婦聯的領導下，協會聯合巾幗家政共同啟動了家政服務機構管理和操作服務規范的標準化試點項目的起草編撰工作，目前已完成了68項相關內容的編撰工作。在推進行業的標準化項目建設中，協會緊緊圍繞市場導向、問題導向和需求導向開展調研，并對標《家政服務機構等級劃分標準》家政服務國標在全市152家機構的179個門店進行預評估；緊緊圍繞標準化建設的科學性、前瞻性、完整性、可操作性和可評估性等要求全面推進，做到標準源于行業服務需求，利于行業發展趨勢。目前，《家政服務機構管理要求》等三項地方標準已于2017年4月發布，并于6月1日正式實施。“八項”行業規范亦已完成，68項家政服務標準化試點項目亦已通過質監局的驗收，基本形成了上海家政標準化體系框架，也為提升上海家政的服務品質奠定了基礎。
3.以規范化建設為方向，推進行業產業化發展
定期發布行業工資指導價。協會在市人社局的指導下，運用互聯網工具服務于行業的規范化建設。將會員單位在微信平臺上發布的供需服務信息作為行業工資指導價調研數據采集渠道，通過收集、篩選、整理，結合上海家政示范性服務站中央管理信息平臺的數據進行綜合分析，每季度首月向社會發布行業工資指導價，為市民在選聘家政服務時，有參照、有依據，也有效促進了上海家政服務市場的規范化。
推廣使用家政服務合同示范文本。協會與上海市工商行政管理局聯合印制了《上海市家政服務合同示范文本》，并根據市場的需求和用戶的建議，先后對文本進行了修訂、改版，示范文本對服務三方的權利義務給出了明確的規范和定義，對三方需協商的內容也給出了一定的協調空間，為規范家政服務市場提供了有效的保障。同時，為化解服務過程中發生意外傷害的風險，在示范文本中明確了家政服務中必須有一方要購買相關商業意外保險，通過協商明確責任主體，化解服務風險，有效維護三方的合法權益。
舉辦“家博會”“家政節”。通過政府指導、行業引導、企業參加、市民參與等內容和形式，宣傳政府實事項目成果，反映行業規范化建設成效，展示優秀企業品牌化服務成果。
4.以參與精準扶貧戰略為契機，拓展家政人力資源渠道
根據商務部《關于開展“百城萬村”家政扶貧試點工作的通知》要求，協會積極行動，主動作為，發揮協會社會組織的獨特作用，多渠道地與相關貧困地區政府、協會和商會建立扶貧協作關系；與上海現代服務業聯合會聯手，與文山州簽訂了家政技能扶貧勞務合作協議，建立了滬文家政培訓基地，通過家政技能扶貧送教上門培訓，為文山州的建檔立卡貧困戶提供培訓，幫助他們掌握相關的家政服務技能，實現當地就業、區域就業和來滬就業的多重就業需求。同時，協會還與貴州商會、長沙家協等簽訂了家政扶貧合作框架協議，拓展上海家政服務市場的人力資源渠道，組織化的引入貧困地區的家政人力資源，有效緩解本市家政服務市場供給側矛盾。
5.以提升服務技能、職業素養為重點，推進職業化進程
根據家政服務專業化、細分化和多元化的市場需求，注重家政服務人員的職業技能和素養的提升。通過開展家政員技能大賽、職業素養、法律法規知識講座等，提高從業人員的服務技能和綜合素養；與上海開放大學開設家政管理專業，鼓勵家政服務機構的管理人員和家政服務人員參加學習，提高家政服務機構管理人員的管理能力，提升家政服務員的專業化程度，目前已有近330名學員畢業，圓了不少家政人的大學夢；與中國勞動社會保障出版社上海分社聯合完成了《家政服務員高級（三級）》教材的出版和《家政服務員中級（四級）》以及《家政服務專項職業能力》教材的改版工作；根據市場專業化、細分化的發展需求，開發并完成《家政服務實用英語》和《收納整理從零開始》培訓教材編撰；積極探索和推進家政服務機構建立工會組織和組織家政服務員加入工會組織途徑，提高家政服務員的組織化程度，拓寬家政服務員的維權渠道。
經驗效果
習近平總書記在2019年“兩會”期間參加山東代表團討論時指出：“家政業是朝陽產業，既滿足了農村進城務工人員的就業需求，也滿足了城市家庭育兒養老的需求，要把這個互利共贏的工作做實做好，辦成愛心工程”。同時，國家發改委《家政服務提質擴容行動方案》中明確了發展家政服務業，不僅是促進農民工就業增收的重要渠道，也是改善民生、擴大內需、調整結構的重要舉措，是一項利國利民、一舉數得的民生工程。近年來，協會圍繞家政服務市場細分化、專業化和多元化的發展趨勢，以緩解家政服務市場供給側矛盾為重點，主動作為，積極發揮行業協會協助政府進行行業管理的職能；認真履行協會職責，發揮行業協會的協調、服務、推動和維權等職能，多措并舉，有效地推進和實現了家政服務提質擴容。
1.實事項目碩果累累，成效顯著
三輪的市政府家政實事、示范性家政服務站創建，有效地規范了家政服務機構經營管理行為；通過“創一管三”（即一年創建，兩年持續督導）創建模式，166家示范性家政服務站的建立，為引領本市家政服務市場規范化建設，引導家政服務市場健康有序地發展打下了基礎；家政員登記注冊制度的建立、22.7萬名家政員登記注冊，為探索和推進家政服務員進行組織化管理提出了一條行之有效的管理模式；5萬名家政服務持證上門證，通過家政服務機構培訓頒發的家政服務持證上門證，做到一人一證一碼，實現了家政服務安全放心和可追溯。
2.標準化建設助力行業發展
三個地方標準的頒布和實施為推進行業健康發展提供了依據和保障。通過多層次、多渠道的標準宣貫、培訓，擴大了標準的知曉度，有效地服務三方的市場行為；八項行業規范和68項機構服務管理和操作規范的試點工作，使得機構服務管理和操作規范有章可循。家政服務管理的標準化試點在接受市質量技術監督局進行驗收時，專家們給予了充分肯定，并給出了95.1分的高分評價，并為進一步推進家政服務的標準化建設奠定了基礎。
3.規范化建設助推家政服務的產業化發展
定期發布家政服務工資指導價、推廣使用家政服務合同示范文本、推行家政服務商業保險以及家博會、家政節的舉辦等，有效地規范家政服務的市場行為。特別是家政服務工資指導價的發布已成為市民百姓關注的重點，同時，也對規范家政服務市場價格起到了一定的調節和穩定作用。
4.家政扶貧有效地實現家政服務人力資源擴容
通過家政扶貧組織化地從貧困地區引進家政服務人員，有效緩解了本市家政服務市場人力資源供給矛盾，從根本上解決了家政從業人員可追溯，提高了家政服務從業人員的組織化管理程度。2019年，協會已與云南文山州政府聯合，先后對300余名建檔立卡戶家庭成員舉辦了家政服務、母嬰護理和養老護理等“滬文家政勞務合作”專項技能培訓，學員中有近百名學員愿意來滬就業。滬文家政勞務合作項目，探索和創新了一條“培訓促進就業，就業帶動創業”家政技能扶貧新思路，通過就地就業、區域就業和來滬就業家政技能培訓班，多渠道地實現一人做家政，全家都脫貧的家政扶貧目標。
5.促進從業人員專業化建設，推動家政服務職業化
上海的經濟發展帶動了家庭服務的飛速發展，服務市場細分化、服務技能專業化和服務品質標準化為家政行業和從業人員提出新的要求，經過近年來的專業化建設的推動，本市家政從業人員的整體水平得到一定的提高，涌現了一批服務口碑好、專業能力強、用戶評價好的上海市金牌家政員、優秀農民工、五一勞動獎章先進代表，還有一批通過自身努力取得了家政管理大專學歷，有2萬余名家政員加入了工會組織。
提質擴容推動了行業的規范化建設，促進了行業的產業化發展；助推了家政服務機構的管理能力，提升了從業人員職業歸屬感；為上海家政服務的品牌化建設、產業化發展奠定了基礎；有效地推進上海家政服務業健康有序地發展，也有效地提高了上海市民對家政服務認可度和獲得感。
原標題：《上海市家庭服務業行業協會推進家政行業示范性、標準化、規范化建設，著力打響上海家政服務品牌》