此前，齊魯晚報·齊魯壹點(diǎn)相繼刊發(fā)了《1200元的窗簾，洗一次竟要800元》、《家政服務(wù)亂象為何如此難管》兩篇報道，消費(fèi)者投訴無門等問題逐漸浮現(xiàn)出來。濟(jì)南市商務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“員工制”有望規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)行為，但其推廣卻面臨諸多制約因素。

主管部門稱“監(jiān)管無據(jù)可依”

“為了幾百塊錢，搞得我心力交瘁。”委托家政公司清洗窗簾，卻被索要800元洗滌費(fèi)的王先生說，距離事發(fā)當(dāng)日已經(jīng)過去了十天，他一直在和公司溝通協(xié)商，希望能按照市場價格退還其余費(fèi)用，但對方態(tài)度堅決，絲毫不讓步，“幾百塊錢不算多，本來想忍忍算了，但是太憋屈了。”

而王先生的遭遇并非個例，這些家政服務(wù)引發(fā)的糾紛大多都是不了了之。針對消費(fèi)者投訴無門的問題，此前，濟(jì)南市商務(wù)局的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾做出回應(yīng)。

他表示，目前行業(yè)內(nèi)缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，在處理此類投訴時經(jīng)常“無據(jù)可依”，另外商務(wù)局并無執(zhí)法權(quán)，處理糾紛時也經(jīng)常陷入尷尬局面，只能盡可能地協(xié)調(diào)矛盾雙方，除此之外并無其他處理辦法。該負(fù)責(zé)人稱，消費(fèi)者可以通過12345市民服務(wù)熱線，向市場監(jiān)管局、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會等相關(guān)部門反映或投訴。

但消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對于家政服務(wù)引發(fā)的糾紛他們也常常無可奈何，“家政服務(wù)大多是一次性服務(wù)，很多消費(fèi)者不會和家政公司簽訂服務(wù)協(xié)議，后期維權(quán)比較困難。”該負(fù)責(zé)人坦言，協(xié)會并無執(zhí)法權(quán)，對于一些小型、不正規(guī)的家政公司威懾力較低。

22日上午，濟(jì)南市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人也作出回應(yīng)，家政服務(wù)業(yè)并不在其職責(zé)范圍內(nèi)，對于相關(guān)投訴他們會轉(zhuǎn)交給濟(jì)南市商務(wù)局，“家政服務(wù)業(yè)的主管部門是濟(jì)南市商務(wù)局，由家政服務(wù)引發(fā)的糾紛也令理應(yīng)由商務(wù)局進(jìn)行處理。”

“都說管不了，那我們的錢怎么辦？誰退給我們？”曾和家政公司起糾紛，最后也是不了了之的市民張先生發(fā)出了疑問。

“員工制”有望規(guī)范行業(yè)行為，但推廣面臨諸多制約因素

記者在采訪中了解到，家政市場上主要存在主要存在兩大經(jīng)營模式，一種是傳統(tǒng)的經(jīng)營模式“中介制”，另一種則是新型的經(jīng)營模式“員工制”。

濟(jì)南市家庭行業(yè)服務(wù)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前濟(jì)南的家政公司大多數(shù)是“中介制”，“員工制”則是少之又少。“‘中介制’存在諸多不安全因素，服務(wù)質(zhì)量難保障，也會引發(fā)維權(quán)難等問題，而且對于零散掛靠在中介公司的服務(wù)人員，相關(guān)部門也難以實(shí)施監(jiān)管，這些為家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展埋下了隱患。”

據(jù)了解，今年6月份中旬，國務(wù)院發(fā)布廳下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，其中提到“為適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級要求，著力發(fā)展員工制家政企業(yè)”。

那么“員工制”是否能解決家政服務(wù)業(yè)的痛點(diǎn)？濟(jì)南市商務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“員工制”即家政公司與服務(wù)從業(yè)人員簽訂勞動合同，家政服務(wù)人員作為家政公司的正式員工受家政公司指派為客戶提供服務(wù)，并接受家政公司的日常管理，家政公司按月發(fā)放其工資、繳納社保等。

“簡單來說，就是顧客與家政公司直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，若有問題直接聯(lián)系公司。”上述負(fù)責(zé)人表示，“員工制”將會在很大程度上規(guī)范家政行業(yè)行為，但同時其推廣也面臨著諸多制約因素。“具體的一個表現(xiàn)就是五險的問題，首先服務(wù)從業(yè)人員流動性比較大，其次這筆錢誰出？而且大多數(shù)服務(wù)從業(yè)人員受教育程度較低，他們會覺得這個錢交給你們還不如放我自己的口袋里。”

某家政公司的負(fù)責(zé)人透露，這也是大多數(shù)家政公司選擇“中介制”的原因，“家政公司大多都是中小型企業(yè)，運(yùn)營成本高，利潤低，如果要實(shí)行‘員工式’管理，給員工繳納的社保就是一筆不小的支出。”

推“誠信平臺”，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范

“中介制”的家政服務(wù)公司存在服務(wù)質(zhì)量難保障、維權(quán)難等問題，“中介制”的經(jīng)營模式目前難以推廣，那么濟(jì)南的家政服務(wù)業(yè)到底該如何規(guī)范？

濟(jì)南市家庭行業(yè)服務(wù)協(xié)會的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近些年，濟(jì)南也涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀的家政服務(wù)企業(yè)，比如“陽光大姐”、“知心大姐”等，對整個行業(yè)的發(fā)展起到了標(biāo)桿左右，或許能帶動家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。

“陽光大姐”家政公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司對內(nèi)部服務(wù)從業(yè)人員實(shí)行“靈活就業(yè)”模式，與顧客、服務(wù)從業(yè)人員簽訂三方協(xié)議，確定服務(wù)內(nèi)容及價格，實(shí)現(xiàn)公開透明。

“對于家政服務(wù)人員，無論是專業(yè)的育嬰師還是保潔人員，我們都會進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)過公司內(nèi)部考核后才能上崗。”該負(fù)責(zé)人說，育嬰師一般會培訓(xùn)三個星期，普通的家政服務(wù)人員需培訓(xùn)兩個星期，并且通過公司考核結(jié)合客戶評價，將服務(wù)從業(yè)人員評分等級，等級則與員工的待遇直接掛鉤，“這樣使服務(wù)品質(zhì)更有保證，也有利于公司品牌化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。”

上述負(fù)責(zé)人表示，他們還會鼓勵家政服務(wù)人員參加由濟(jì)南市家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉行的“按摩”、“養(yǎng)老”、“家政”三項(xiàng)技能考試，以提高競爭力。

濟(jì)南市商務(wù)局的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了更好地規(guī)范家政服務(wù)業(yè)，濟(jì)南市商務(wù)局推出了“家庭服務(wù)誠信管理平臺”，目前該平臺入駐了多家家政服務(wù)公司，包括“陽光大姐”等優(yōu)質(zhì)企業(yè)。

“平臺會對入駐的家政公司和家政從業(yè)人員進(jìn)行審核，在這個平臺上大家達(dá)成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這樣一旦出現(xiàn)問題可以尋根溯源，未來該平臺將與公安系統(tǒng)對接，審查從業(yè)人員是否曾有不良記錄，盡可能減少由家政服務(wù)引發(fā)的糾紛。”該負(fù)責(zé)人表示，對于市場行為他們不能強(qiáng)行干涉，但可以從旁引導(dǎo)，“下一步我們會扶持正規(guī)企業(yè)，讓不正規(guī)的企業(yè)被市場自然淘汰掉。”

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